クレーム電話応対研修

クレーム電話応対研修の概要

クレーム対応は、不満や疑問をもっているお客様の感情を理解し、問題点を解決へ導く力が求められます。特に非対面の電話では、お客様の感情がわかりにくく、状況把握も難しいことが多いため、最新の注意を払う必要があります。また、どのような対応をするかで企業への信頼度は大きく変わります。そのため、「クレーム電話=嫌な業務」ではなく、企業のファンづくりや商品・サービスの改善のチャンスと捉え、お客様の感情や問題点を正確に把握し、信頼関係の回復につながる対応力を身につけます。

このような課題を解決します

  • クレーム電話でお客様の感情が一向に収まらず、長時間対応して疲弊したことがある…。
  • 会社側の意向や解決策を伝えても、納得していただけない…。
  • クレームの原因がお客様の勘違いである場合、どのように伝えればよいかわからない…。

クレーム電話応対研修を通して学べること

  • クレームに対する基本的な考え方を学びます。
  • 非対面の電話の特徴を踏まえて、クレーム電話を解決へ導くステップやポイントを学びます。
  • 信頼関係を取り戻すための傾聴力や説明力を身につけます。
  • 自社のファンづくりや商品・サービスの改善につながるクレーム対応力を磨きます。

期待できる効果

  • クレーム電話に対する苦手意識が改善され、前向きな気持ちで電話応対に臨めるようになる。
  • 解決に導くまでの応対時間が短縮され、電話の応答率が上がる。
  • 顧客心理に寄り添った対応でお客様との信頼関係が回復され、リピーターやファンづくりのきっかけになる。
クレーム電話応対研修

対象者

新入社員・若手社員・中堅社員・管理職

  • クレーム電話への苦手意識をなくしたい方
  • コールセンターやヘルプデスクなどでクレーム電話対応をされている方
  • お客様との信頼関係を回復し、電話応対品質を向上させたい方

クレーム電話応対研修のカリキュラム例

研修名 クレーム電話応対研修
研修時間 4~6時間
カリキュラム

クレームに対する基本的な考え方 講義 ディスカッション

  • クレームが発生する5大要因とその影響
  • 絶対避けたいクレーム対応のタブー

クレーム電話応対の基本対応 講義 ワーク 実践練習

  • クレーム電話で求められる姿勢とスキル
  • 解決に導く5つのステップ
  • 顧客心理に響く効果的な対応のポイント

信頼関係を取り戻す傾聴力と説明力 講義 ワーク 実践練習

  • 真摯な傾聴姿勢の伝え方
  • 効果的な質問の使い分け
  • 受け入れていただける説明の仕方
  • 問題解決につながるクレームフレーズ集

実践ロールプレイング ワーク 実践練習

  • ケーススタディーから学ぶ適切なクレーム電話応対の実践練習

まとめ 講義 ワーク

  • 研修の成果確認と質疑応答
  • 今後の目標設定