クレーム電話応対研修

クレーム電話応対研修の概要

クレーム対応は、不満や疑問をもっているお客様の感情を理解し、問題点を解決へ導く力が求められます。特に非対面の電話では、お客様の感情がわかりにくく、状況把握も難しいことが多いため、細心の注意を払う必要があります。また、どのような対応をするかで企業への信頼度は大きく変わります。そのため、「クレーム電話＝嫌な業務」ではなく、企業のファンづくりや商品・サービスの改善のチャンスと捉え、お客様の感情や問題点を正確に把握し、信頼関係の回復につながる対応力を身につけます。

このような課題を解決します

• クレーム電話でお客様の感情が一向に収まらず、長時間対応して疲弊したことがある…。
• 会社側の意向や解決策を伝えても、納得していただけない…。
• クレームの原因がお客様の勘違いである場合、どのように伝えればよいかわからない…。

クレーム電話応対研修を通して学べること

• クレームに対する基本的な考え方を学びます。
• 非対面の電話の特徴を踏まえて、クレーム電話を解決へ導くステップやポイントを学びます。
• 信頼関係を取り戻すための傾聴力や説明力を身につけます。
• 自社のファンづくりや商品・サービスの改善につながるクレーム対応力を磨きます。

期待できる効果

• クレーム電話に対する苦手意識が改善され、前向きな気持ちで電話応対に臨めるようになる。
• 解決に導くまでの応対時間が短縮され、電話の応答率が上がる。
• 顧客心理に寄り添った対応でお客様との信頼関係が回復され、リピーターやファンづくりのきっかけになる。

対象者

新入社員・若手社員・中堅社員・管理職

• クレーム電話への苦手意識をなくしたい方
• コールセンターやヘルプデスクなどでクレーム電話対応をされている方
• お客様との信頼関係を回復し、電話応対品質を向上させたい方

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