お客様紹介
「関わる みんな（Ｍ）で力を合わせ解決（Ｋ）していく」
MK（エムケイ）・コンサルティング株式会社は、『一人でも多くの人へ「真の安心」を得ていただくことにより、幸せな人生を歩んでいただきたい、末長い企業の繁栄をサポートしたい』という想いの元、日々活動している会社です。
代表取締役 三輪 真久 様
■事業概要
・保険の最適化に関するコンサルティング
・損害保険・生命保険の商品販売代理業務
・不動産（土地建物売買・賃貸）仲介業務
・弁護士・税理士等各種専門士業
・専門業者紹介
■研修内容
・2023年5月・6月・7月・10月・2024年4月 （計5開催）
・管理職・一般社員 計9名様
・ビジネス電話応対研修
（第1回：話し方編/ 第2回：言葉遣い編 / 第3回：実践編 / 第4回：効果測定編 /第5回：個別フィードバック編）
研修を実施しようと思われたきっかけや目的を教えてください。
■三輪 様：目的としては、やはり「お客様満足度を高める」ということですね。その手法はサービスの充実や業務知識を覚えるなど色々とありますが、お客様と接点を持つ中で、「よりお客様に安心していただけること」や、「感じが良いなと思っていただけること」が大切だと思います。弊社は、そのお客様との接点として電話が一番多く、お客様のご自宅へ伺うために、まずは電話でアポイントをとったり、1日何十件も電話がかかってきます。ですから、電話応対力の底上げが出来れば、顧客満足度のアップに繋がるのではないかと思い、お願いしました。
■由田：最初のお打ち合わせでも、御社が大事にされる「お客様満足度」を向上させるために、現状に甘んじず「電話応対品質を上げて感動レベル」を目指されているとおっしゃっていましたね。実際にスタッフの皆様は、しっかりとスムーズな電話応対をされていましたが、より感じの良い話し方や気が利く一言を添える等、プラスアルファをしていきたいということでしたね。
研修の率直なご感想や印象に残っていることはございますか。
■三輪 様：みんな結構プレッシャーを受けていて、大変そうでしたね(笑)。人の前で電話応対を発表して評価されるということに対してですね。ただ、お互い客観的に自分がどういう印象なのかなど、誰にも言われたことが無かったので、そこはすごく良かったと思いますね。
■由田：そうですね。電話の音声収録機材を使って、ロールプレイングを録音・再生したので緊張されたと思います。そのような中でも前向きに取り組まれて、私からのフィードバックも真摯に受け止めてくださっていましたね。
■三輪 様：あとは言葉遣い編で、特にクッション言葉は１つ２つだけでなく、ちゃんと体系的に教えていただいたので、よかったですね。すでに出来ていることと、なかなか出来ないこともありますが、電話を切った後に「よく出来ていたね！」という声がけもありましたし、皆の頭の中に残っていていいなと思いましたね。
■由田：それはよかったです。研修後も、お互いに声を掛け合うと継続につながるので大事ですね。
■三輪 様：単純な話、当たり前のことが出来ていないこともあるんですよね。例えば訊く時に「すみませんけど、お伺いできますか」というニュアンスでなく、「お差し支えなければ」と言えているスタッフと言えていないスタッフがいたので、そこが均一化できたんじゃないかと思いますね。
■由田：いいですね。社内で言葉の均一化が図れると、お客様との距離のとり方や接し方が会社として統一されて、どなたが対応しても丁寧で安心感のある電話応対という印象に繋がりますね。
■三輪 様：そうですね。あと研修は1回だけでは、なかなか難しいと思いましたね。当初3開催の予定でしたが、少し時間を空けて４回目を実施してよかったなと思います。
■由田：初めは１ヵ月に１回のペースでしたが、実務での習得期間を設けて、4回目は３か月後にしたことで、電話応対力評価表での効果測定を複数回実施できましたね。電話応対力を「数値化」することで、良い点と課題点が明確になって、次の研修までの間に実務で取り組まれた成果が数値にも出ていたので、素晴らしいなと思いました。
■三輪 様：あとは入電してから出るまでのコール数を検証実験できたので、今マニュアルを変えてやっています。以前は２コールどころか、３～４コール鳴ることもあったのですが、今はなるべく１コール、遅くても2コール以内に出るようになりましたね。あまり厳しくし過ぎると窮屈になるのですが、前よりも早く電話に出るようになったので、それはすごい成果ですね。
■由田：あれは意外な落とし穴でしたね。皆様、忙しくてすぐに出られないのかと伺ったら、「ちゃんと早く出ています」ということだったので、研修中に検証実験したら、機械のシステムの関係で、コール数が外線からかける側と事務所で受ける側では、２コールも差があることが発覚しましたからね。
■三輪 様：あれは気づけて、非常によかったです。
■由田：それをきっかけにマニュアルも１コール以内に変えられて、皆様、より早く電話に出られるようになったということですね。
■三輪 様：そうですね。２コール目入った時に、「あ！２コール（実際は4コール以上）入っちゃった！」という意識で出ていると思います。でも、２コール目に入って「大変お待たせしました」と必ず出ているわけではないので、そこはこれから統一できるといいですね。
■由田：２コールだと相手を待たせている気持ちになりにくいけれど、実際は4コール以上鳴って相手を待たせていることをイメージできるといいですよね。そこは今後さらに統一されるといい課題ですね。
■由田：あと研修期間中に、朝礼で発声と滑舌練習を全員でされていましたが、いかがでしたか。
■三輪 様：あれは、今も毎日継続しています。
■由田：そうですか、素晴らしいですね。習慣になって定着化されたということですね。
■三輪 様：はい。あとはマンネリ化しないようにした方がいいですよね。何のためにしているか考えて、決まりきったことを言っているだけで終わらせずにしたいですね。
■由田：そうですね。何故必要か、どのようにすればより良くなるか考えながらできるといいですね。日頃の応対で、滑舌練習の成果が感じられたことや失敗したこと等を朝礼で共有して、電話にまつわる意識を皆様で高めていくのも良いかもしれないですね。
■由田：今回、三輪社長が研修期間中、現場にしっかりと目を向けてくださり、気になることや皆様がお困りのこと等を随時共有してくださったので、私も指導に反映しやすく、大変ありがたかったです。「しっかり良い応対をしていこう！」という本気度や、「みんなで良い研修にしよう！」という一体感があり、とても感謝しております。皆様の変化も感じられ、今も全員での練習をご継続いただいているということで何よりでございます。
今後の御社の展望と、研修を検討されている企業の皆様へメッセージをお願いします。
■三輪 様：今後の展望としては「何のためにやっていくのか」というところですね。経営理念に「真の安心を提供する」と掲げていて、そのために何が必要かというところを、より掘り下げていく。そうすると、やはり電話応対は大切な位置付けですので、基本を忘れずにやっていきたいですね。手法に捕らわれるとマンネリ化してしまいますので、何のためにしていくのか、最終的に経営理念に結び付いていくことが大切だと思います。
あとは、せっかく学んだことを、それぞれセルフチェックしていく必要があるので、評価体系に入れてステップアップしていければと思いますね。
■三輪 様：他の企業様へのメッセージとしては、研修を複数回にして時期を分けて行うと非常に良いと思いました。１日研修で朝から晩までを２回するよりは、今回のように3ヵ月後と何回かに分けて、その間に実践を積んでいった方が、気づきもあるし定着すると思いました。弊社はそのようにして、とてもよかったです。
■由田：複数回ご受講いただく中で、実践力をつけていただけたということで、よかったです。また春先に個別フィードバック研修がございますので、引き続き、よろしくお願いいたします。
