株式会社 喜多建設

お客様紹介

「熟練の職人による丁寧な塗装が、地域のみなさまに愛され続ける理由です」

株式会社喜多建設は、お客様の大切な家・建物の最終工程である塗装を担当する「仕上げ屋」として、「美しさ」と「耐久性」に徹底的にこだわって仕事をしている会社です。

株式会社 喜多建設
代表取締役　喜多 史仁 様 ・ 経理　喜多 弥生 様

■事業概要　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　外壁・屋根塗装・内装リフォーム
建築工事・施工・請負・監理・監督・保守

研修を実施しようと思われた きっかけや目的を教えてください。

■喜多社長：初めて塗装をされるお客様は不安感を持っている方も多いので、これまで以上にお客様に好感度の高い第一印象や安心感を与えられる接客力を身につけたいと思ったからです。基本のビジネスマナーを学び直すことで、社内で共通認識を持てて、会社全体の底上げができれば、他社との差別化にもつながるという目的もありました。

■由田：御社は100年以上の歴史があり、地域密着型でお客様との信頼関係はすでに築かれていると思いますが、それに甘んじず、さらに次のステップへ進みたいというご意向でしたね。喜多社長は、特に第一印象を重要視されていますよね。

■喜多社長：そうですね。やはりお客様と接点をもった時に、第一印象が良いということはとても大切なことだと思います。そこで「安心して任せられる！」と思っていただければ、次の接点につながりますからね。感じの良い挨拶や清潔感のある身だしなみ・立ち居振る舞い等、基本的なことが出来ていれば、「塗装も、ちゃんときれいにしてくれるだろう！」と思われるでしょうし、出来ていなければ、ご不安になると思います。そして信頼していただくには、様々な場面でビジネスマナーが重要だということを、これまでの経験で気が付いたんですよね。

■由田：確かに、お客様はきっとスタッフ様の第一印象で塗装の仕上がりもイメージされますよね。研修でも「お客様目線＝マイホーム目線」が顧客満足度につながることについてお話しさせていただきました。

研修の率直なご感想と、研修後の社員の皆様の変化を教えてください。

■喜多社長：今回ビジネスマナーを半年かけてしっかり学んだことで、スタッフの自信や喜びになっているなって感じました。例えば、お客様のところへ伺った時に、スタッフが自信を持って自分から挨拶しているのが伝わってきましたね。正直なところ自分の仕事に集中したい時もあると思うんですけど、挨拶の基本を学んでからは、率先して挨拶を自らしている姿を見て、「お！何かすごいね！」「かっこいい挨拶の仕方をしているな」って感じたので、ちゃんと学んだんだなと思いましたね。自信がついたことで、自分から行動に出ているんだと感じました。

■由田：研修後にそう感じていただけたのは嬉しい変化ですね。アイコンタクトやお辞儀なども、指導後すぐに改善されたので、私も研修に伺う度に、皆さんの挨拶が毎回良くなっていくのを感じました。

■喜多社長：笑顔って誰でも作れるけど、学んだことで自信がついた笑顔なんですよね。びしっと良い挨拶をするとお客様の反応も変わる。「ちゃんと話を聴かなきゃ！」って雰囲気になっているのが伝わってきて、変わったなって思いましたね。これが見えないビジネスチャンスなんですよね。そこが感じ取れましたね。

■由田：それは、よかったです！挨拶が第一印象を決める大事な入口であることを自覚されて、自信をもって習慣化されたことは素晴らしいですね。

■喜多社長：来客対応・個人宅訪問も、まず知識を知っているってことが大切ですよね。例えば、お見送りは何処までするのか。車のバックミラーで見えている間は、ずっと最後まで見送るのか。それは時に会話しながら相手や状況に合わせて、臨機応変に対応することも大切だと思うんですよね。

■由田：そうですね。基本をわかったうえで、実践は相手や状況に合わせて応用することも大事ですよね。

■喜多 弥生 様：弊社のショールームは外の一本道がとても長いので、お客様が見えなくなるまでお見送りするべきか等も話し合いました。お客様一人一人に合わせた対応を、皆心がけていますね。

■由田：研修後も、いつも丁寧にお見送りをしていただきました。

■由田：あと個人宅訪問で他のスタッフを紹介する他人紹介の順番も実践されたようですね。

■喜多社長：お客様が安心するような、スタッフの紹介の仕方も大切ですよね。私の場合は妻を紹介する時に、冗談で「同行した三番目の妻です」って言うんですけどね(笑)

■喜多 弥生 様：そういう時は、私も「三番目の妻です」って言うんです(笑)

■由田：阿吽の呼吸ですね(笑)

■喜多社長：知らないことを恰好つけてするのが一番みっともないですからね。でも知った以上は、人に見せたいし、挨拶を自信持ってできているのが目に見えたので、僕はすごいなぁと思いましたね。なかなか出来ないことですよ。

■由田：周りの方が見て「変わったな！」と思うのは、相当変わったということですよね。皆さん、研修中も生き生きとされていましたよ。あと靴を後ろ向きで脱ぐ課題に対しては、玄関に張り紙をして、正面を向いて脱ぐことを習慣化することを共通目標にしましたが、その後もされていますか。

■喜多 弥生 様：はい、スタッフ皆気をつけています。毎日行うことなので、だいぶ定着してきました。社内だけではなく、お客様のお家に伺った際は勿論、自宅でも気をつけていますね。

■喜多社長：あと気づいたのは、靴の脱ぎ方を学んでから、あるスタッフが靴の踵を踏まなくなったんですよね。踵に跡がついていると「靴も買えない会社なの？」「育ちが悪いの？」って思われますよね。それが直ったのはビジネスマナーを学んだことによって、違うところの意識づけもできたんじゃないですかね。

■由田：それは嬉しいことですね。あとはスリッパの借り方や席次なども、皆さま気をつけていらっしゃるようでした。お茶出しの出し方・受け方もロープレで練習しましたね。

■由田：言葉遣いは日頃から気になっていることもあったようで、ご質問が多かったですね。

■喜多 弥生 様：言葉遣いは、難しかったですね。「～になります」の使い方を気をつけたり、二重敬語になっていないか、など普段何気なく使っている言葉が間違っていたりと、とても勉強になりました。今まであまり使わなかった言葉も、積極的に使うようになりましたね。「なるほど」は、皆口癖になっていてなかなか直らなかったですね。「なるほど」貯金も沢山貯まりました(笑)

■由田：「なるほど」貯金箱をすぐに設置されたり、クッション言葉を、その後のメール研修で活用されていて良いなと思いました。あとビジネス文書の書き方も、社内ですぐにフォーマットを統一されるなど、すぐに職場で実践されていて、皆さん、前向きに取り組まれていましたね。自然とディスカッションで話し合われていて、御社の風通しの良さと行動力を感じましたね。

■由田：あとPDCAシートで各回、会社全体の共通目標と個人目標“Ｐ”を掲げて、次の研修で”ＤＣＡ”を発表していただきました。共通目標を職場に貼り出して、皆さんで１ヵ月取り組まれたのは習慣化につながったのではないでしょうか。

■喜多社長：PDCAサイクルは、すごく良いですよね。各自目標を設定し、いかに続けられるか、とてもいいツールだと思いますね。これは、子供の教育にも使いたいよね。一つの目標を達成させるために、計画を立てて、何を行動すればいいか考えて、検証する時にも記録を見ながら振り返って、何が良かったダメだったかってわかりますよね。これは色々なビジネスシーンでも使っていきたいですね。

今後の御社の展望と、研修を検討されている企業様へアドバイスをお願いします。

■喜多社長：今回研修をやって、本当に良かったと思っています。人生、誰しも必要なことだと思うので。ビジネスマナーって、会社や社長のためという事ではなくて、社員一人一人が生きていくうえで欠かせない事だと思うんですよね。

社員が会社を辞めてしまえばそれで終わり、と思う方もいると思うんです。ただ、そういうこともプラスにできるような人間性にならないと、自分も強くなっていくということも含めて。「人に学んでもらいたい」っていう素直な気持ちになれないと、なかなか会社は投資できないですよね。そうしないと今後はいけないと思います。社員とともに成長していかないと。多少なりともコストはかかりますが、会社の未来を考えれば必ずプラスになるし、絶対に恰好いい会社になると思いますよ。

他の会社もやった方がいいと思いますね。当たり前のことのようで意外とできていない会社もある中、こうした取り組みをしていれば、しっかりとしたビジネスモデルをもっている会社だと思われますしね。

■由田：社長の本気が社員の皆様に伝わって、それを感じながら皆さんも真剣に取り組んでくださったと思います。会社が社員の皆さんを大事に想ってくれていることが伝わることで、この会社でがんばっていきたいと思ってくださると思いますね。

■喜多社長：あと社員に対して、ひやひやしなくなりましたよ。ちゃんとやっているのが目に見えて分かるので。お客様からのアンケートも少し変わってきて、先日嬉しいコメントをいただきましたよ。お客様が喜多建設に頼むまでのヒストリーを長文で書いてくださって。これ、絶対ビジネスマナーをやっているからなんですよ。

■喜多 弥生 様：ここまでのコメントを頂けて、とても嬉しかったですね。こんなに思ってくれるお客様はなかなかいないですよ。有難いですね。

■由田：（一部拝見しながら）すごいですね、これは！スタッフ様のお名前がたくさん書かれてて、これはファンですね！

■喜多社長：「ビジネスマナーができていないから断ります」と言ってくれる人はいなくて、黙って断られるわけですよね。だから、もったいないよねって。

「よろしくお願いいたします」を（ようこそ、うちの会社を選んでいただきました）という気持ちで言うと伝わる。これまでやってきたことって、人は見てわかるんですよね。喜多建設は断トツ挨拶がよかったし、仕事もきれいなんだろうねって。ビジネスマナーが出来ていないと、見えないところで落としているんですよね。そこに気が付いたんです。だから今後も回数を増やして、ビジネスマナー研修はやっていきたいと思っています。